Politique de client orphelin : que se passe-t-il si mon agent d'assurance quitte la compagnie d'assurance ?

Fin 2021, l'Autorité des assurances (IA) a publié un article dans sa publication Conduct in Focus présentant les plaintes de consommateurs ayant souscrit une assurance auprès d'agents qui ont ensuite quitté leur assureur. La gravité de ces plaintes allait de simples problèmes de service à des fautes professionnelles graves.

Ces plaintes ont mis en évidence le phénomène des polices orphelines. Mais qu'est-ce qu'une police orpheline ? Et comment pouvez-vous les éviter ?

Qu'est-ce qu'une police orpheline ?

Que vous ayez une assurance vie, une assurance contre les maladies graves ou une assurance médicale, si l'agent d'assurance spécifique qui a mis en place votre police d'assurance quitte la compagnie d'assurance pendant que la police est en vigueur, votre police devient alors une police orpheline. À moins que la compagnie d'assurance n'attribue un nouvel agent de service à cette police, vous (en tant que détenteur de la police orpheline) pourriez alors rencontrer des difficultés pour le traitement de vos demandes d'indemnisation, la mise à jour de vos coordonnées ou le renouvellement de votre police.

Selon le Hong Kong Business Times, les polices orphelines sont relativement courantes à Hong Kong. Plusieurs facteurs contribuent à ce phénomène. D'une part, certains agents ne perçoivent pas de salaire de base au cours de leur première année de travail, ce qui se traduit par un taux de rotation élevé. D'autre part, de nombreuses compagnies d'assurance recrutent de jeunes diplômés, qui mettent ensuite en place des polices d'assurance pour leurs proches, mais comme cette pratique n'est pas viable, les agents finissent par quitter la compagnie après une courte période.

Mon agent d'assurance a quitté la compagnie d'assurance. Qu'est-ce que cela signifie pour moi ?

Si votre agent d'assurance quitte la compagnie et que votre police devient orpheline, voici plusieurs points à garder à l'esprit concernant la manière dont cela vous affectera.

1. Votre police reste intacte

Même si votre agent quitte l'assureur, votre police reste intacte. C'est parce que la police d'assurance est souscrite auprès de la compagnie d'assurance (alors que l'agent n'était qu'un intermédiaire dans la transaction).

2. Votre assureur doit gérer votre police orpheline

Si votre police est orpheline, il incombe à la compagnie d'assurance de mettre en place les contrôles et les processus appropriés pour garantir que vous continuiez à recevoir un niveau de service satisfaisant de sa part, de manière ininterrompue.

Voici quelques-uns des contrôles et des processus qu'elle devrait mettre en place et qui ont un impact direct sur vous, le preneur d'assurance :

1. La compagnie d'assurance doit vous informer dès que possible que votre agent d'origine a quitté la compagnie. De cette façon, vous saurez que vous ne devez plus communiquer avec l'agent d'origine pour vos questions d'assurance.

2. La compagnie d'assurance doit vous présenter le nouvel agent qui reprend la gestion de votre police et vous expliquer pourquoi elle vous a attribué ce nouvel agent.

3. La compagnie d'assurance doit exiger du nouvel agent qu'il communique avec vous dans un délai raisonnable une fois qu'il a été affecté à votre police.

4. La compagnie d'assurance doit faire comprendre clairement aux agents qui reprennent des polices orphelines qu'ils doivent fournir le même niveau de service pour ces polices, même s'ils ne les ont pas mises en place (et n'ont donc pas reçu de commission).

Pour consulter la liste complète des contrôles et des processus relatifs aux polices orphelines, veuillez vous référer à la page 5 de Conduct in Focus.

3. Votre assureur dispose probablement de plateformes d'auto-assistance en ligne

Heureusement, les progrès des technologies de l'assurance, tels que les portails web et les applications mobiles d'auto-assistance en ligne, permettent aux assurés de gérer plus facilement que jamais leurs propres questions d'assurance (comme la transmission de demandes de remboursement), même si votre police est orpheline.

Comment éviter la police orpheline ?

Pour éviter d'avoir une police orpheline, il est préférable de faire appel à un agent ayant des années d'expérience et de solides antécédents au sein d'une compagnie d'assurance plus grande et mieux établie.

Une autre option consiste à confier vos affaires d'assurance à un courtier d'assurance plutôt qu'à un agent d'assurance. Dans le cas où votre courtier quitterait son cabinet de courtage, soit il vous emmènera avec lui (par exemple, s'il rejoint un autre cabinet de courtage), soit le cabinet de courtage vous orientera vers un autre de ses courtiers. Dans les deux cas, vous bénéficiez toujours du service de conseil d'un intermédiaire.